提升我國電子政務發展
提升我國電子政務發展

提升我國電子政務發展

評論 / 东方文荟

最後更新 2018年09月1日 20时47分 • 評論: 陳禮映 • 檳中對

隨著科技的進步,世界各地各級別的政府已在不同程度上推行了各自的電子政務措施與發展。藉由科技的優勢,過往繁瑣的政務得以電子化,並因此簡化了公共服務而為人民帶來便利。

近年來,智慧型城市的概念已成了各國城市發展的趨勢和選擇。電子政務又是智慧型城市發展的初步關鍵元素之一,因此電子政務的發展和優化,不但受到各國政府的關注,也被聯合國予以重視。

聯合國有關電子政務的第一份報告面世於2001年。自2008年起,聯合國習慣每兩年發佈一次有關電子政務的報告。透過該報告內的「電子政務發展指數」,聯合國得以評估各個成員國的電子政務發展情況。作為全球唯一一份評估聯合國193個成員國電子政務發展的報告,它讓各國得以從中互相學習並識別各自電子政務的優勢與挑戰,從而推進各自相關政策與策略的塑造。

今年7月,聯合國發佈了《2018年度聯合國電子政務調查報告》。依據該報告的電子政務發展指數所示,丹麥奪冠、澳洲居亞、韓國位居第三。另一方面,亞洲前三名的國家依次分別是韓國、新加坡和日本。

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電子政務排名回升

依據聯合國往年的電子政務調查報告,筆者整理出了圖表1所示的排名比較,以便瞭解我國電子政務的發展情況。

如圖表1所示,我國的電子政務從2010年的第32名一直跌至2016年的第60名。今年的排名則上升了12個名次,成了全球電子政務發展前50名的國家。此外,闊別了六年,我國的電子政務也再次擠進了全亞洲的前十名。這次的排名比起2016年的排名算是進步了不少,我們也可從該調查報告中一窺有待加強的領域。

電子政務發展指數取決於三個要素的平均值。這三個要素包括了在線服務的範圍及質量、電訊基礎設施的發展狀況和固有的人力資本。馬來西亞在這三方面所獲得的評分依次分別是0.8889、0.5647和0.6987。從中可得知,我國的在線服務獲得了極高的評價。然而,電訊基礎設施的發展仍有許多進步的空間。相關政府單位和電訊界可考慮從互聯網、無線寬頻和固定寬頻等多方面聯手合作,以促進更廣泛的電訊基礎設施發展。

值得一提的是,此次的調查報告除了有以國家為主的全球排名和區域排名,和往年不同的是今年的調查報告也首次對全球40座城市的地方電子政務予以關注,並新添了以城市為主的全球排名。地方級別的電子政務多由地方政府推行和管理,加上地方政府是最貼近民眾日常生活的公共機關,因此地方級別的電子政務發展不容忽視。我國的首都吉隆坡也榜上有名,在全球40座城市中排名第25,被聯合國歸類為「高等」的級別。

2領域指數欠佳

儘管如此,讓人驚訝的是我國吉隆坡的地方電子政務發展居然還稍遜於印尼的雅加達(第23名)和印度的孟買(第24名)。城市的排名依據四個領域來評分,即科技、資訊供應、服務提供和公共參與。吉隆坡所獲得的評分依次分別是11、19、4和2。依此看來,以吉隆坡為例的我國地方電子政務發展,在服務提供和公共參與的這兩個領域還有待加強及多多改善。

服務提供的這一方面包括了地方政府通過電郵的回應、電郵回應的延遲和電郵回應的素質等等。公共參與的部分則涵蓋了實時溝通、回饋或投訴的提交和線上審議過程等等。綜合上述兩項,若曾通過電郵的方式和地方政府接洽,或多或少都會收到延遲的電郵回應。很多時候官員都太過忙碌而無暇即時回復電郵。即便官員回復了電郵,也不一定對電郵內所提出的疑問給予充分的答覆。

參考塔林市政府措施

有關提升服務提供方面,我國可參考愛沙尼亞首府塔林市政府的措施。被聯合國引述為範例的塔林電子政務,其市政府會讓公眾知曉他們回復電郵所需的預計時間。比如,透過電郵向塔林市政府詢問資訊或文件的公眾,將在五個工作日內收到回復。若透過電郵向塔林市政府提呈行政建議或要求某些事項的解說時,公眾將在30天內獲得回應。

上述的措施,看似簡單,卻可為公眾帶來便利。此舉不但可讓我國的民眾預計收到電郵回應所需的時間並可適時與政府單位跟進事項,也可讓負責回應電郵的官員們時時刻刻謹記自身的工作責任並達到所設下的關鍵績效指標(KPI)。

實施了類似的措施,我國的人民也將對政府單位的電郵回應有了信心。這不但可提升政府單位的服務效率和質量,也無形中促進公眾與政府的電子交流與互動,並從而逐步提升電子政務的發展。

陳禮映

陳禮映
檳城研究院分析員

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