我辅导一家烘焙连锁店多年，最近在规划他们明年的店长教育训练。我要求店长们写四封信。
首先，我请他们写一封信给他们的老板，可以自由的做任何的表达。第二封信是写给他们的主管，针对自己在过去一年的工作表现、对于主管的期待和希望自己可以被关注的地方，坦诚的向主管表达。第三封信，我请店长们写一封信给自己，进行自我评价，设立自己明年的目标，并写一些鼓励的话给自己。最后，第四封是写给老师（我），信中可以带出他们希望在讨论会中讨论的议题。
讨论会当天，出乎意料的充满了感性也得到了这些店长真实的回馈。
首先我邀请店长们自由发言，可以选择对老板或者主管做出公开的表达。大部分店长选择了对老板做公开的表达，他们都很感谢有机会加入这家公司，然后得到老板的赏识及公司的栽培，在职场得到了成长和稳定的收入。
这样做，您可能觉得很矫情，而且公开发言大家一定会报喜不报忧。但是多位店长还是表达了希望公司能够可以改善他们的福利，提供更好的培训机会，让他们有机会参与公司的内部创业计划，以真正帮助他们取得财富的自由。
也有不少的店长，选择公开表扬他们的督导。他们感谢督导们给予的指导与协助，并在适当的时候把他们的期待向公司表达。其中一位督导和他的店长们在会议真诚的交流，让老板觉得很惊讶，感觉这位督导好像一夜之间长大了很多。
我请这位督导分享她自己过去一年在工作上的变化。她说，其实也没有什么诀窍，她知道自己的责任是帮助这些店长完成他们的业绩，向他们传达公司的各项指令，同时要回应及解决各位店长所面对的困难。在执行这个工作中，她觉得最重要的是与店长们建立真诚的信任，而建立信任必须从了解每一位同事的背景、价值观和信念，并且进行平等的沟通。
上下自由表达与交流
她进一步分享自己在老师介绍的“萨提尔自我觉察”中，良好的沟通原来要从了解自己的内在冰山开始。她说自己其实还是搞不太懂什么是冰山理论，不过她觉得与人沟通必须先让自己的情绪稳定下来，然后再去聆听对方的表达。在听对方表达的内容的同时，也要用心去体会对方的情绪。
很多时候，只要把对方的情绪处理好，问题并不难解决，而处理对方的情绪最重要的技巧是聆听与保持好奇心。她最后总结说，其实很多时候听完很多店长的抱怨和倾述，包括了店长在家庭和人际关系的困扰，她都没有给任何的答案。但是她发现，几天后店长们告诉她问题解决了，该店长也变得更加积极及开朗。
最后，我把他们给老师的信整理成为PPT（图形演示文稿），大致上有三个大内容。
首先，店长们希望公司能够有更明确的晋升标准，因为他们不希望晋升只是按照老板或者主管们的喜好。我要求人资部经理邀请几位店长另外进行讨论后，再向大家公告。其实，这是进行这项活动的目的，希望在正式进入年终考核前，大家针对考核的标准做充分的讨论。
第二个内容就是店长希望除了技术方面的培训，他们也希望在领导能力的提升能够有更多的培训。他们发现很多的工作压力，都来自于带领团队的成员。最后，他们也籍我的口，希望公司能够让他们更清楚未来的发展计划，和这些计划当中他们会有什么样的机会和成长。
对于未来教育训练的需求，我答应他们会成立一个小组，邀请人资部、督导和店长代表来讨论。另外关于公司发展计划，老板也向大家说明，接下来的两个月，公司会进行年度经营计划的研讨会，高、中、低的主管都会有代表参加，最后的成果也会开会向大家传达。
上述的过程，因为这家公司是中小企业，大家过去采取的都是类似家人的沟通风格，但是却有一般华人家庭沟通的问题：爱你在心口难开。
当然，在过去一年我已经带领过他们进行数次全员式（town hall）的沟通大会，只是碍于时间和过去的习惯，参与发言的人数不多。所以我选择了用四封信的方式来达到上下能够自由的表达与交流。这四封信是为了后面要展开的绩效评估、年度经营计划会议和教育训练规划进行盘点和破冰。
