科技改变人们的生活方式，连带消费行为也出现了显著的改变，根据全球管理谘询公司--埃森哲（Accenture）最新的调查报告显示，比较传统的购买管道，近一半的大马消费者更愿意通过网络购买，报告也指出，随著消费行为的改变，98%的大马消费者至少通过一个网络渠道，来获得产品和服务的相关资讯。
然而，大马消费者对品牌及商家的忠诚度却相对的低，只有21%。
由于大马的消费群已开始趋向数码化，消费者“永远在线（Alwayson）”，即24小时随时上线购买产品，大马公司是否能跟上这数码化潮流？
埃森哲连续第10年推出的，年度全球消息脉搏研究（Global Consumer Pulse Research）报告显示，绝大部份的大马消费群已经转向线上获取资讯或购买产品，但是许多大企业在这方面却动作缓慢，无法跟上“永远在线”的消费趋势，导致面对客户流失，收入减少的问题。
埃森哲这项调查，主要是追踪全球2万3665名消费者，对于市场行销、销售模式及客户服务的经验及行为，这当中也包括351名的大马消费者的参与。
埃森哲东盟区董事经理艾里森肯尼迪（Alison Kennedy）表示，目前几乎所有大马消费者已经转向利用网络收集信息和购买产品，然而许多老牌公司对于这些“不会间断购买相关产品的客户”需求，仍反应太慢。
他也说，这些公司也明显看到客户流失，以及潜在的收入下降。
“虽然许多公司都跟随潮流，追逐当前的数码化潮流所带来的商业机会，但他们却未能解决一些问题的根源；也就是在执行方面，没有做好。许多公司只是专注“将同样的事情做得更好”，然而，就目前的市场而言，是需要这些公司“以不一样的方式，来做事情”。”
上述调查显示，有67%的大马消费者表示，过去10年，他们会考虑购买更多种不同品牌的产品，56%消费者则认为，相比10年前，目前有更多品牌可以选择，他们也有更大的可能转向其他的品牌供应商。而将近所有（98%）的大马消费者都有通过网络渠道寻找新服务品牌和资讯。
同时，有60%消费者希望和商家有更多的数码互动。49%的消费者认为，商家能够有效通过使用手机设备，提供合适的客户服务；惟只有13%的消费者强烈赞同商家能够有效融合数码、手机、社交和传统渠道，提供消费者合适服务。
忠诚度偏低
艾里森肯尼迪透露，客户对现有商家的忠诚度较低，只要另一个品牌愿意提供更个人或量身订造的服务，他们就会转向这个品牌。
从研究中显示，一些商家正敞开大门，和非传统的竞争对手合作，为潜在客户提供更多客制化的服务。
忠诚度方面，大马消费者中，只有21%（即每5名有1名消费者）对他们所购买的品牌非常忠诚，并愿意将这些品牌推荐给其他人，以及最少82%（即10名消费者中有8名）消费者，因为面对较差的服务经验，而转换其他品牌，这也高出全球平均水平的64%。
另有60%的消费者愿意购买非传统商家提供的产品和服务；55%会考虑通过消费者与消费者之间的渠道购买，如住房/住宿、运输或借贷。
艾里森肯尼迪也说，研究显示，许多消费者的投诉和习惯已存在多年，这也证明许多商家都未有效解决这基本问题。
这些商家在过去6年做出的改变太少，所以无法迅速解决相关问题，也因此无法扭转目前的局面。
“在这当中，3大让大马消费者失望的客服问题，包括冗长的等待时间（62%消费者面对这样的状况）、在首次互动过程中未能解决问题（61%）、以及需要向多个服务代表重复同样问题（61%）。而上述研究也强调，58%的受访者计划在单一领域内减少购买。”
尽管消费者购买趋势变化迅速，但调查显示，消费者也会有回流的机会。
有58%消费者表示，会考虑买回之前的品牌；这一趋势主要因素是具吸引力的价格（56%）、新品牌无法符合要求（52%）和卓越的产品或供应（50%）。
艾里森肯尼迪强调，客户对通过网络渠道购买的满意度，包含网络文字/视频、手机应用程序、网站或论坛第三方审核以及社交媒体，相比传统的购买渠道，更加稳固。近半数受访者（48%）更愿意通过与商家视频连接解决问题，相比41%受访者愿意使用传统客服中心。
不过，虽然消费者在愿意使用数码化渠道购物上，有较高的水平，但因为一些障碍，导致数码化购物渠道的整体使用率仍然很低。
这些障碍包括缺乏产品和商家的正确信息、缺乏对商家的信任、以及缺乏如何谘询商家和使用网络渠道的知识。
数码化提高客户体验此外，从报告中可见，大多数公司皆了解数码化所带来的价值，但却不愿意开发完整策略，为现有客户服务提供数码化渠道。
艾里森肯尼迪补充，过去10年里，很多公司的净利成长深受两方面的困扰，即消费者购物意向变化迅速，以及消费者减少消费所拖累。
因此，以目前的情况而言，那些能够通过数码化渠道，提高客户体验的公司，便可留住现有客户群，并吸引其他竞争对手的客户，来获得巨大的利益。
