无视客户投诉　大企业“店大欺客”

拉维表示，如今百物高涨，但产品或服务质量却不尽理想，从消费品到各式电信服务、银行等，都是消费者频频投诉的“热门”领域。

“有两家国产车公司让我们特别头痛，车主不断抱怨他们的售后服务，当然这种情形也会发生在知名外国轿车维修中心。”

他说，每100辆车难免会出现数辆素质欠佳，但这些公司至少要做好售后服务，减少客户不满，同时也为自身失误负责。

拉维相信，消费者是不会轻易投诉的，所以即使商家或大企业最后无法解决问题，但至少应正视消费者的投诉，包括回函作反应。

他在接受《东方日报》专访时透露，国内有一家以线路不稳“闻名”的电讯公司，在3个月前就开始不回应任何由消费人投诉中心发出的客户投诉通知。

“为什么一个经营数十亿令吉生意的大企业会选择无视客户的投诉？这显示了你的不在乎。”

他认为，产品或服务素质不理想，消费者虽然会生气，但如果连他们的投诉也不被正视，他们会更加恼怒。

拉维表示，在无法获得满意的客户服务后，消费者就会转向消费人投诉中心寻求援助，但由于事前已经积累了许多怨气，因此消费者会不经意地向接线人员怒吼。

投诉银行最棘手

“我们（消费人投诉中心）没有任何执法权力，仅能依靠与各个领域的友好关系为消费者争取权益，无法透过投诉中心解决的个案，我们就会建议消费者将它带上消费人或房屋仲裁庭、信贷谘询与债务管理机构（AKPK）等单位。”

他指出，以2011年为例，接获最多投诉的领域是消费品和电讯公司，前者占9349宗，后者则是8181宗；若以损失数额作为依据，牵涉到金融、汽车、房屋等的银行投诉为最高。

他说，虽然电讯公司接到的投诉众多，但能够被顺利解决的百分比还是占了80至90%，而较为棘手还是攸关银行的投诉。

“相较于其他领域，消费者的损失还是在控制范围内，可是一旦涉及银行的事项，消费者一般上的损失是很惨重的，他们很可能会面临破产、屋子被拍卖等的惨况。”

拉维不讳言，我国银行确实有一些不平等条例、过度商业化、对消费者不友善，因此消费人投诉中心在今年定下的3个大方向，就是要进一步解决银行、电讯公司及网络购物所引起的投诉。

智能手机举报每天20宗

大马消费人联合会在去年12月中旬推出“FOMCA”应用程式，让全国消费人除了可通过电子投诉、电话投诉、电邮及上门投诉以外，目前也多了一项投诉途径。

他说，在推出“FOMCA”应用程式后，大马消费人联合会在投诉中心平均每天接获15至20宗消费者通过智能手机发出的投诉。

消费人投诉中心副总监拉维表示，通过智能手机举报商家将提高消费者的投诉意愿，这是因为后者可以即时拍照、撰写内容上载至投诉投诉中心。

他表示，消费人在遇到不平等对待那一刻会格外恼怒，可是过了一段时间怒火就会退下，也忘了要投诉。

“可是，一旦可以使用智能手机进行投诉，就不会让消费者拥有‘冷却期’，因此投诉宗数激增也是无可避免的。”

他预计投诉中心在今年接获的“FOMCA程式投诉”会占了总投诉的一半，而去年的年度报告预计在5月推出，不过已知接获的投诉宗数会比2011年的4万零637宗来的更多。

拉维表示，消费者的投诉几乎是逐天增加，对于提供免费服务的消费人投诉中心来说，其实是相当艰苦的。

目前雪兰莪律师公每天会派出2名实习律师到投诉中心帮忙，消费人投诉中心主要运作经费是来自大马消费人联合会，一些非政府组织则负责支援工作。

探讨让银行业亲近消费者

全国消费人投诉中心副总监拉维凯鲁南迪表示，由于国内银行已有奉行的《1989年银行及金融法令》，所以投诉中心无法针对银行的投诉而引用《消费者权益保护法》来维护消费者权益。

他强调，我国的银行业比起其他国家确有优势，但客户与银行针对财务问题交涉时，往往觉得难以协商。

他表示，消费者投诉银行的主要事项是与服务及贷款有关，尤其是房贷。他坦承有时候责任是出现在消费者身上，因为他们不懂得理财。

“我们的今年的大方向之一是与国内银行进行会谈，提出如何让该领域变得比较亲近消费者的模式，而非过度商业化。”

对于投诉宗数高居不下的电讯领域，拉维透露该中心正积极敲定与大马通讯与多媒体委员会（MCMC）的会面，以催促后者在执法上加强力度，认真看待消费者的投诉、严厉对付那些服务差劲的电讯公司。

解决网购投诉

他表示，在网购课题上，消费人投诉中心今年将尝试与各国尤其是东南亚区域的消费人协会建立关系，协助消费者解决跨过网购投诉。

“在处理跨过的网购投诉方面，由于缺乏适当的框架，因此在处理上是相当困难的。”

拉维强调，除了著重在这3个领域，该中心也不会在其他领域松懈下来。

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