（吉隆坡22日讯）人工智能（AI）、社交媒体及数码支付正快速改变消费者购物习惯，零售商若要在未来市场中保持竞争力，除了需要掌握新科技，也必须回归基本，强化品牌价值、服务品质及消费者信任。
大马零售连锁协会（MRCA）主席拿督刘明指出，零售业转型并非一蹴而就，早在AI兴起之前，数码化浪潮已经开始改变市场格局。
他分享，早在行动管制令（MCO）前已关闭约20家实体门店，将业务重心转向线上销售，并透过面子书展示及销售产品。随著市场发展，零售渠道已从单一社交平台延伸至直播购物、社交电商及多元数码渠道，零售商需持续学习新工具接触消费者。
全渠道策略成零售必修课
面对消费者购物渠道日益多元，他提醒零售商需要发展全渠道模式，让线上与线下体验互相连接。
他指出，未来零售业需要结合资深业者的行业经验，以及年轻世代对数码平台的熟悉度，才能打造更好的消费体验。
“我在箱包及时尚行业已有20多年经验，我了解产品细节，但今天的年轻人更懂得如何讲故事，以及如何与消费者沟通。”
除了销售模式转变，支付方式也成为影响消费者体验的重要因素。
他指出，支付安全及防范诈骗是零售商必须重视的课题，但支付系统并不能完全取代品牌信任。
尤其餐饮业新品牌大量涌现，消费者更依赖具标准化流程及良好声誉的品牌建立信任。
“支付系统再好，也不能完全取代品牌声誉。当消费者走进一家餐厅，如果他们相信这个品牌，就会感到安心。”
另一方面，Adyen大马负责人李顺源亦认同，零售商累积多年的市场经验依然不可取代，关键在于如何利用科技工具，把传统零售智慧与数码能力结合，并在消费者所在的平台与他们互动。
AI普及不代表中小企业被淘汰
至于AI浪潮是否会造成大型零售商与中小型企业（SME）之间的数码鸿沟，李顺源认为，中小型企业未必会因此被淘汰，反而会更加依赖科技供应商提供解决方案。
他指出，在AI之前，企业已经历电子发票（e-Invoice）等数码转型。
过去许多企业仍依靠纸张单据，但随著电子发票推行，越来越多企业开始采用整合电子发票功能的POS系统。
“中小型企业不一定需要自己开发科技，而是可以透过外部供应商取得相关服务。”
他相信，随著AI工具更加普及，市场上将出现更多适合中小型企业使用的方案，例如AI客服、聊天机器人等。
消费者需求才是核心
他提醒，零售商面对AI及新科技浪潮时，不应盲目追逐最新工具，而应先确保内部系统有效整合，让科技真正解决消费者需求。
“回归基本，确保整套系统能够互相整合，才能开启更多可能性。”
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