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随著科技的进步,世界各地各级别的政府已在不同程度上推行了各自的电子政务措施与发展。借由科技的优势,过往繁琐的政务得以电子化,并因此简化了公共服务而为人民带来便利。

近年来,智慧型城市的概念已成了各国城市发展的趋势和选择。电子政务又是智慧型城市发展的初步关键元素之一,因此电子政务的发展和优化,不但受到各国政府的关注,也被联合国予以重视。

联合国有关电子政务的第一份报告面世于2001年。自2008年起,联合国习惯每两年发布一次有关电子政务的报告。透过该报告内的“电子政务发展指数”,联合国得以评估各个成员国的电子政务发展情况。作为全球唯一一份评估联合国193个成员国电子政务发展的报告,它让各国得以从中互相学习并识别各自电子政务的优势与挑战,从而推进各自相关政策与策略的塑造。

今年7月,联合国发布了《2018年度联合国电子政务调查报告》。依据该报告的电子政务发展指数所示,丹麦夺冠、澳洲居亚、韩国位居第三。另一方面,亚洲前三名的国家依次分别是韩国、新加坡和日本。

电子政务排名回升

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依据联合国往年的电子政务调查报告,笔者整理出了图表1所示的排名比较,以便了解我国电子政务的发展情况。

如图表1所示,我国的电子政务从2010年的第32名一直跌至2016年的第60名。今年的排名则上升了12个名次,成了全球电子政务发展前50名的国家。此外,阔别了六年,我国的电子政务也再次挤进了全亚洲的前十名。这次的排名比起2016年的排名算是进步了不少,我们也可从该调查报告中一窥有待加强的领域。

电子政务发展指数取决于三个要素的平均值。这三个要素包括了在线服务的范围及质量、电讯基础设施的发展状况和固有的人力资本。马来西亚在这三方面所获得的评分依次分别是0.8889、0.5647和0.6987。从中可得知,我国的在线服务获得了极高的评价。然而,电讯基础设施的发展仍有许多进步的空间。相关政府单位和电讯界可考虑从互联网、无线宽频和固定宽频等多方面联手合作,以促进更广泛的电讯基础设施发展。

值得一提的是,此次的调查报告除了有以国家为主的全球排名和区域排名,和往年不同的是今年的调查报告也首次对全球40座城市的地方电子政务予以关注,并新添了以城市为主的全球排名。地方级别的电子政务多由地方政府推行和管理,加上地方政府是最贴近民众日常生活的公共机关,因此地方级别的电子政务发展不容忽视。我国的首都吉隆坡也榜上有名,在全球40座城市中排名第25,被联合国归类为“高等”的级别。

2领域指数欠佳

尽管如此,让人惊讶的是我国吉隆坡的地方电子政务发展居然还稍逊于印尼的雅加达(第23名)和印度的孟买(第24名)。城市的排名依据四个领域来评分,即科技、资讯供应、服务提供和公共参与。吉隆坡所获得的评分依次分别是11、19、4和2。依此看来,以吉隆坡为例的我国地方电子政务发展,在服务提供和公共参与的这两个领域还有待加强及多多改善。

服务提供的这一方面包括了地方政府通过电邮的回应、电邮回应的延迟和电邮回应的素质等等。公共参与的部分则涵盖了实时沟通、回馈或投诉的提交和线上审议过程等等。综合上述两项,若曾通过电邮的方式和地方政府接洽,或多或少都会收到延迟的电邮回应。很多时候官员都太过忙碌而无暇即时回复电邮。即便官员回复了电邮,也不一定对电邮内所提出的疑问给予充分的答复。

参考塔林市政府措施

有关提升服务提供方面,我国可参考爱沙尼亚首府塔林市政府的措施。被联合国引述为范例的塔林电子政务,其市政府会让公众知晓他们回复电邮所需的预计时间。比如,透过电邮向塔林市政府询问资讯或文件的公众,将在五个工作日内收到回复。若透过电邮向塔林市政府提呈行政建议或要求某些事项的解说时,公众将在30天内获得回应。

上述的措施,看似简单,却可为公众带来便利。此举不但可让我国的民众预计收到电邮回应所需的时间并可适时与政府单位跟进事项,也可让负责回应电邮的官员们时时刻刻谨记自身的工作责任并达到所设下的关键绩效指标(KPI)。

实施了类似的措施,我国的人民也将对政府单位的电邮回应有了信心。这不但可提升政府单位的服务效率和质量,也无形中促进公众与政府的电子交流与互动,并从而逐步提升电子政务的发展。

陈礼映

槟城研究院分析员

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