当年我们在企业内部开展自己的店长班，有一堂课叫《顾客满意的经营与客诉处理》。老师告诉我们，处理顾客投诉有两大原则：
原则一：顾客永远都是对的
原则二：如果顾客有错，请参考原则一
我们教育店长，顾客是我们的衣食父母，只有顾客满意，继续支持我们，企业才能继续经营下去。但是，面对蛮不讲理的顾客，我们应该怎么办？让我举几个例子来说明：
个案一：人参不见了
我们有一只产品叫人参酒，酒瓶内装一支人参，再灌入泡好的人参酒；那支人参会增加卖相。有一天我们接到一位顾客的投诉，他说他的人参酒喝到了一半，人参不见了。顾客把剩下半瓶的人参酒拿回来，我们确定里面剩下的是人参酒，人参的确不见了。我们检查了这位顾客的购买记录，他过去几年都长期购买这支人参酒，这是第一次做出这样的投诉。
经过讨论，我们决定免费给这位顾客一支新的人参酒；顾客高兴的离开。那位负责的店长很不服气的问我：黄总，这位顾客肯定是骗我们的，为什么还要赔一支酒给他？这样做，好像我们做错了。我告诉那位店长：我们真的没有办法搞清楚为什么那支人参会不见了；更无法证明这位顾客是欺骗我们的；放心，你也没有做错，我们走著瞧。几个月以后，那位顾客回来多买了六瓶人参酒和其他产品，过后也没再有新的投诉，而且和那位店长成了好朋友。
个案二：拿督不吃便宜燕窝
有一天我在和干部开会，助理说有一位拿督很生气一定要向我们公司高层投诉；我请她把电话转给我。电话那头很大声的说：我是某某拿督，你们怎么可以卖这么低品质的产品。我很客气的请对方告诉我发生了什么事？
对方说：我是你们的长期顾客，从我不是拿督，吃到现在是拿督，我生意做很大。那天你们店员向我推荐了一盒20片的片装燕窝，大概1500块，告诉我很香、很值得吃，我就买了。今天我被老婆臭骂了一顿，说我不舍得买好的燕窝给他吃，她平时都吃惯了燕盏，这个燕窝很粗。
我听完心里马上清楚了，马上向这位拿督道歉，我继续说：拿督，我们的同事失礼了，向您介绍了错误的产品；我们马上安排退款，那盒燕窝您也不用退回来。另外，我请人送两片最高等级的燕盏给您试吃，如果您喜欢我就帮你留一公斤；一公斤是五万，我给您打九折。几天后，那位拿督向我们买了半公斤那个五万一公斤的燕盏，不过后来他都是买一公斤三万多的。
总结：SOP加上教育训练
从上述两个个案，我尝试要说明，很多时候，在面对顾客投诉的时候，我们按照正常的SOP（标准作业程序）是没有办法完全解决所有的顾客投诉。但是我们还是要设立处理顾客投诉的SOP，然后要开课讲解。
除了SOP，企业内部最重要的训练就是要建立真实的顾客投诉处理个案。个案学习是职场教育里最重要的工具，在个案教学最重要的不是有标准的答案；更重要的是员工通过讨论个案，来体会公司的经营理念和价值观的落实。因此，在这些讨论的过程当中，高阶主管必须亲临现场，才能让同事们相信公司是真的按照这些原则来服务我们的顾客。另外还有两项重要的原则就是：
一、要培养现场的领导干部承担责任的勇气
二、要允许干部通过犯错来学习
所以，我当年带领业务团队的做法是，如果接到客户投诉一定要由在场最高职阶的主管处理。处理后一定建立档案，清楚记录处理的方案，然后第一时间发到总部的客户服务部，副本同时发到总经理办公室。我的私人助理必须学习把每周重要的客诉案件报告，遇到紧急状况必须当天报告。同时，如果前线的干部遇到解决不了的问题，绝对可以向上级主管请示，甚至可以亲自打电话到我的手机。我也开玩笑说：顾客投诉，就是上帝的声音！
